Le conseil en logiciels libres c'est analyser précisément les besoins du client et déterminer s'ils peuvent être satisfaits par des logiciels libres.
Si la réponse est positive:
Si la réponse est négative:
Le conseil nécessite une activité soutenue de veille technologique: suivi des nouvelles versions, découvertes de nouveaux logiciels, tests appronfondis.
Les logiciels libres sont le plus souvent OpenSource. On peut donc avec profit envisager d'adapter certains logiciels aux besoins de l'utilisateur. Bien sûr les logiciels tels que Sendmail tiennent plus du progiciel et là on effectuera une simple (!) installation.
D'autres logiciels plus ésotériques se prêtent très bien à des développements à façon. Par exemple si un client est séduit par TeX, on peut lui développer des templates sur mesure. Plus pointu, pour installer un HelpDesk on peut partir de IRM.
L'intégration est distincte d'un développement par le fait qu'elle part d'un logiciel existant. De plus l'intégration peut ajouter des fonctionnalités mais aussi en supprimer si le client veut un logiciel plus simple.
L'installation comprend les éléments suivants:
L'assistance peut être dispenseé de plusieurs façons:
Par expérience, les moyens d'assistance les plus couramment utilisés sont le téléphone, la connexion à distance, et le courriel.
Le téléphone est le moyen le plus facile de vous atteindre directement, si vous êtes équipé d'un portable; sinon le répondeur ou la boite vocale feront le tampon. Le téléphone est excellent pour exposer rapidement un problème (exemple classique: ``Cela ne marche plus''). Il est malheureusement assez contraignant de résoudre efficacement les problèmes par téléphone. Il est souvent difficile de transcrire les évènements clavier-écran en langage parlé compréhensible, court, et sans ambiguïté. La difficulté augmente avec les personnes ayant une faible culture informatique.
Le connexion à distance permet de ``prendre la main'' directement sur les machines. Ce moyen est très efficace pour controler et corriger une configuration car il se passe de tout intermédiaire et évite les aller-retour, confusions et quiproquos très courants lorsqu'un informaticien dialogue avec une personne ``moins'' compétente que lui. Une connexion à distance via internet ne doit pas se passer des conditions de sécurité minimales: connexion authentifiée, sûre (pas de mot de passe en clair) ET cryptage des flux avec des clefs de 1024 bits minimum.
Le courrier électronique est très pratique pour exposer et résoudre posément les problèmes. Il est souvent utilisé par les systèmes de gestion de problèmes précédemment cités pour communiquer les problèmes et leur réponses aux principaux intervenants.
Le fac-simile (fax) est excellent pour transmettre rapidement des croquis ou des documents. Cependant la qualité de sa résolution graphique est faible. La qualité s'améliore nettement en envoyant des documents informatiques (images, textes) transformés au format g3 (le format des fax) par un logiciel de conversion. Le fax et le téléphone sont les seuls moyens d'exposer et de résoudre certains problèmes à distance: Une connexion réseau qui ne fonctionne pas (problème PPP, routage, carte réseau hors service etc.).
Un système de suivi de problème par interface web comme JitterBug ou Gnats offre les fonctionnalités suivantes:
La contrainte est qu'il faut une ou plusieurs personnes pour s'occuper des demandes afin de ne pas les laisser en attente trop longtemps.
Les forums de discussion sont utiles pour faire intervenir un nombre de personnes important. Dédié au support, un forum doit avoir une politique d'expiration différente de celles habituellement utilisée sur l'internet. L'expiration des messages doit se faire non plus sur la date mais par un ``modérateur'' selectionnant les discussions susceptibles de servir à d'autres personnes plus tard.
L'IRC, Internet Relay Chat, est très pratique pour résoudre des problèmes qui nécessitent une interactivité soutenue entre ceux qui exposent un problème et ceux qui les résolvent. Le dialogue, en texte pur, est en direct. C'est le meilleur moyen de communiquer des lignes de commande et leur résultats plus ou moins compliqués sans ambiguïté de syntaxe ou de contexte.
La voix sur IP, avec un logiciel comme Speakfreely, permet d'économiser votre facture téléphonique, de plusieurs façons. Tout d'abord, toutes les communications, mêmes internationnales sont facturées au tarif local.
Un logiciel libre comme Speakfreely permet de chiffrer vos conversations, de discuter en groupe, tout en continuant de bénéficier des habituels services internet, le surf, FTP, l'email, IRC, VNC, etc. Il est donc d'un intérêt certain quand vous n'avez à disposition qu'une seule ligne téléphonique. De plus, Speakfreely est reconnu comme l'un des plus performants logiciels de communication de voix sur IP (logiciels propriétaires et libres confondus).
Ainsi, vous pouvez en même temps communiquer verbalement avec
votre interlocuteur, lui donner des informations en texte clair et
précis via IRC (une ligne de commande est plus fiable écrite que
dictée "c'est dé slach hu est-ce aire slache local point-virgule
j'ai zipe tiret dé c'est paillepeux tare X vé effe moins", ie
"cd /usr/local ; gzip -dc | tar xvf -"), se loguer sur sa
machine pour travailler directement, consulter le web pour
retrouver quelques informations fraîches etc.
Le courrier postal n'est pas la formule 1 du support mais reste néanmoins indispensable pour envoyer des informations numériques précises (par disquette ou cédérom) quand les services Internet sont indisponibles ou que la bande passante est trop faible. Envoyer une distribution majeure de Linux (~2 Go) par email n'est pas recommandé de nos jours.
Les documentations sont très importantes. Un système non documenté est un système fermé, inutilisable. Les logiciels libres mûrs sont toujours bien documentés, en anglais. Une offre de service de documentation peut-être constituer des parties suivantes:
Une formation minimale est toujours nécessaire. La formation permet d'augmenter la compétence des utilisateurs. Il est bon de toujours donner le maximum de compétences possibles aux utilisateurs. Plus ils en sauront, plus vous serez tranquille sur les sempiternels questions et besoins élémentaires, plus ils vous solliciteront pour des services intéressants.
Le développement est la création de logiciels et de documentations qui répondent à des fonctionnalités.
La maintenance est la modification de logiciels existants pour répondre à de nouveaux besoins de fonctionnalité.
Les corrections sont les modifications apportées pour corriger ce qui est communément appelé les ``bugs''. Ces corrections seront installées sous forme de paquets afin de les gérer de façon rationnelle.
Le problème de la propriété intellectuelle et des licences se pose. La réponse est la suivante : les développements seront faits sous licence GPL et la maintenance sous la licence actuelle du logiciel libre maintenu. La documentation technique sera sous la licence OpenContent ou un équivalent. Les différents auteurs seront cités en précisant les parties qu'ils ont traitées.